THIS IS SERVICE DESIGN THINKING

This is Service Design Thinking está dirigido a cualquier persona interesada en el diseño de servicios, desde principiantes a profesionales del sector. Planteado con una sencilla estructura de tres bloques, el libro recoge los conceptos fundamentales del diseño de servicio (basics), las herramientas y métodos más utilizados y cinco casos de estudio en diferentes sectores. Mark Stickdorn y Jakob Schneider adoptan un enfoque interdisciplinar sobre el diseño de servicios y lejos de querer establecer una definición cerrada de lo qué es y no es el diseño de servicios, lo plantean como una forma de pensamiento compartido desde distintas disciplinas y se centran en el lenguaje compartido que el libro pretende recoger y divulgar.

A partir de aquí, la guía -que no manual, como insisten en aclarar los coordinadores- habla del diseño de servicios desde la perspectiva académica y profesional, lo relaciona con diversas disciplinas como el diseño de producto, de interacción, la etnografía o la gestión y administración de empresas, y ofrece un catálogo de herramientas dirigidas a explorar -para entender la situación desde la perspectiva de los clientes de un servicio-, crear, reflexionar e implementar el diseño de servicios.

Una de las herramientas o métodos que he descubierto a través de libro es AT-ONE, desarrollada durante los últimos cuatro años como parte de investigación para mejorar la innovación en servicios, es un proceso que funciona a través de talleres y sesiones de trabajo. Cada letra de AT-ONE responde a un elemento a tratar durante el diseño de un servicio:
· A: Actors
· T: Touchpoints
· O: Offer
· N: Needs
· E: Experience

Los cinco casos recogidos representan claros ejemplos de cómo el diseño de servicios parte de un problema planteado por el cliente y se dedica en un primer momento a descubrir los problemas que han llevado a la demanda del cliente. Una vez en ese punto, se inicia el trabajo para plantear una solución. A pesar del reducido número de casos recogidos, las experiencias abarcan una amplia variedad: desde el sector público al privado, proyectos internos o dirigidos a clientes finales, y creación de nuevos servicios así como mejora de algunos ya existentes.

En resumen, un libro que consigue lo que se propone: convertirse en material de referencia para el estudio, aprendizaje y práctica del diseño de servicios y ser una fuente de inspiración para la profesión.

www.thisisservicedesignthinking.com